Acuerdos de nivel de servicio para soporte Drupal
Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta hacen referencia a el tiempo máximo que dispone nuestro equipo de soporte para dar la primera respuesta al incidente reportado.
SLA |
Descripción |
Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
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SLA 1 |
Atención inmediata, catalogado como un incidente grave, acceso nulo al sitio web de producción. (caída total) |
0-2 horas |
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SLA 2 |
El problema que se presenta es impeditivo aunque el sitio se encuentra al aire (Funcionalidad importante no funciona correctamente). Ej: Acceso al sitio web, integracion con CRM, no se pueden crear/editar landing pages. |
0-4 horas |
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SLA 3 |
Degradación del servicio, nuevas configuraciones o mejoras en la configuración, fallas en el funcionamiento de la página o el CMS. Ej: Error ortográfico, error visual menor, no se visualiza algún bloque o widget, despublicación de una página. |
0-8 horas |
Notas
- Los SLAs aplican para las solicitudes de tipo error en el servicio de soporte preventivo.
- No aplica para solicitudes de tipo evolutivo y/o mejoras.
Tiempos de solución
En Esinergia, nuestros SLAs están diseñados para asegurar tiempos de respuesta inmediatos y controlados, lo que nos permite iniciar el proceso de diagnóstico y resolución sin demoras.
No definimos tiempos de solución porque la naturaleza de los problemas a resolver es inherentemente variable. Desde un pequeño ajuste hasta una incidencia crítica que requiere investigación profunda, cada caso es único. Nuestra prioridad es diagnosticar correctamente y aplicar la solución más efectiva, no simplemente 'parchear' un problema bajo presión de tiempo.
Nuestra promesa es eficiencia en la respuesta y un compromiso total con la calidad y durabilidad de la solución que ofrecemos.