Acuerdos de nivel de servicio para soporte Drupal
Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta hacen referencia a el tiempo máximo que dispone nuestro equipo de soporte para dar la primera respuesta al incidente reportado.
| SLA | Descripción | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
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SLA 1 Prioridad Alta |
Atención inmediata, catalogado como un incidente grave, acceso nulo al sitio web de producción. (sitio caído) |
0-1 horaHorario: 24x7x365 |
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SLA 2 Prioridad Media |
Atención rápida, un proceso de producción y/o servicio presenta dificultad para operar, aunque el sitio sigue operando. |
0-4 horasHorario Laboral 8x5 |
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SLA 3 Prioridad Baja |
Problema menor que no afecta la disponibilidad de algún proceso vital del sitio, sin embargo es un error. |
0-8 horasHorario Laboral 8x5 |
Tiempos de solución
No manejamos tiempos de solución fijos, debido a que no podemos comprometer tiempos sin saber la gravedad o complejidad del incidente, sin embargo el objetivo siempre es dar solución en el menor tiempo posible.
| SLA | Descripción | Tiempo de solución |
|---|---|---|
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SLA 1 Prioridad Alta |
Atención inmediata, catalogado como un incidente grave, acceso nulo al sitio web de producción. (sitio caído) |
0-4 horasHorario: 24x7x365 |
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SLA 2 Prioridad Media |
Atención rápida, un proceso de producción y/o servicio presenta dificultad para operar, aunque el sitio sigue operando. |
0-16 horasHorario Laboral 8x5 |
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SLA 3 Prioridad Baja |
Todos los demás incidentes |
24 horasHorario Laboral 8x5 |
** Los SLAs solo aplican para errores críticos. Para mejoras y o nuevos requerimientos se realizan estimaciones y se socializan con el cliente.