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Acuerdos de nivel de servicio para soporte Drupal

Tiempos de respuesta

Los tiempos de respuesta hacen referencia a el tiempo máximo que dispone nuestro equipo de soporte para dar la primera respuesta al incidente reportado. 

SLA Descripción Tiempo de respuesta

SLA 1

Prioridad Alta

Atención inmediata, catalogado como un incidente grave, acceso nulo al sitio web de producción. (sitio caído)
0-1 hora 
Horario: 24x7x365

SLA 2

Prioridad Media

Atención rápida, un proceso de producción y/o servicio presenta dificultad para operar, aunque el sitio sigue operando.
0-4 horas
Horario Laboral 8x5 

SLA 3

Prioridad Baja

Problema menor que no afecta la disponibilidad de algún proceso vital del sitio, sin embargo es un error.
0-8 horas
Horario Laboral 8x5

 

Tiempos de solución

No manejamos tiempos de solución fijos, debido a que no podemos comprometer tiempos sin saber la gravedad o complejidad del incidente, sin embargo el objetivo siempre es dar solución en el menor tiempo posible.

SLA Descripción Tiempo de solución

SLA 1

Prioridad Alta

Atención inmediata, catalogado como un incidente grave, acceso nulo al sitio web de producción. (sitio caído)
0-4 horas
Horario: 24x7x365

SLA 2

Prioridad Media

Atención rápida, un proceso de producción y/o servicio presenta dificultad para operar, aunque el sitio sigue operando.
0-16 horas
Horario Laboral 8x5

SLA 3

Prioridad Baja

Todos los demás incidentes
24 horas
Horario Laboral 8x5

 

** Los SLAs solo aplican para errores críticos. Para mejoras y o nuevos requerimientos se realizan estimaciones y se socializan con el cliente.